ПРАВИЛА БЫТОВОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ — Страница 2
Справочники Знание — Сила Справочники Методическое руководство для специалистов, работающих в контактной зоне
Методическое руководство для специалистов, работающих в контактной зоне — ПРАВИЛА БЫТОВОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ
Страница 2 из 4
ПРАВИЛА БЫТОВОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ
1. Общие положения
1.1. Предприятия службы быта призваны обеспечивать потребности населения в бытовых услугах. Основным принципом их работы является: населению — отличное качество услуг и образцовое обслуживание.
1.2. Взаимоотношения заказчика с предприятием регулируются действующим законодательством, настоящими Правилами и основываются на взаимной вежливости и предупредительности.
1.3. Предприятия системы Министерства бытового обслуживания населения РСФСР производят прием, исполнение и выдачу заказов на различные виды бытовых услуг в соответствии с настоящими Правилами.
Настоящие Правила не распространяются на услуги по ремонту и строительству жилых и нежилых помещений и на выполнение других ремонтно-строительных работ, ремонту и изготовлению ювелирных изделий, на ломбарды и бытовой прокат.
Обслуживание в парикмахерских и косметических кабинетах должно отвечать санитарным правилам, утвержденным Министерством здравоохранения СССР для этих предприятий.
1.4. Руководитель или другой работник предприятия, нарушивший настоящие Правила, несет ответственность перед вышестоящей организацией в административном порядке, если эти нарушения не предусматривают ответственности по закону.
1.5. Бытовые услуги, оказываемые населению, выполняются предприятием за оплату по ценам, утвержденным в установленном порядке, кроме работ, перечисленных в п. 1.6
1.6. Техническое обслуживание и ремонт изделий в период гарантийного срока их эксплуатации производятся предприятием в соответствии с Правилами гарантийного обслуживания
и Правилами обмена промышленных товаров, купленных в розничной торговой сети государственной и кооперативной торговли.
1.7. Предприятие осуществляет абонементное обслуживание предметов бытовой техники, приборов, радиотелеаппаратуры и других изделий в соответствии с условиями договора, заключенного между абонентом (заказчиком) и предприятием.
1.8. Режим работы предприятий службы быта должен обеспечивать максимальные удобства населению в пользовании услугами.
1.9. В помещениях домов бытовых услуг, ателье, мастерских, салонов, фотографий, парикмахерских, комплексных (специализированных) приемных пунктов в удобном для обозрения месте должны быть:
- решение (приказ) об организации Дома бытовых услуг, ателье, мастерской, салона, фотографии, парикмахерской, комплексного (специализированного) приемного пункта;
- Правила бытового обслуживания;
- прейскуранты (или выписки из них, заверенные в установленном порядке) на оказываемые услуги; свидетельство о присвоении разрядности; перечень выполняемых работ и услуг; витрины и альбомы (фотоальбомы) с образцами изделий и работ, выполняемых предприятием, журналы мод, а также образцы материалов и фурнитуры с указанием их цены и т. д.;
- информация о новых видах бытовых услуг, прогрессивных формах обслуживания;
- журнал учета спроса на бытовые услуги; книга отзывов, жалоб и предложений; информация о сроках гарантии на отремонтированные и изготовленные изделия;
- таблички с указанием: фамилии, имени, отчества приемщика, приемщика — кассира, диспетчера, художника-модельера, закройщика, фотографа, парикмахера, руководителя структурного подразделения; адреса и номера телефона вышестоящей организации с указанием дней и часов приема граждан руководителем предприятия; а также списка лиц, обслуживаемых вне очереди;
- информация о режиме работы.
Положения, инструкции, прейскуранты и другие нормативные документы, регулирующие взаимоотношения предприятия с заказчиком, должны находиться у приемщика и выдаваться заказчику по первому требованию.
2. Прием и оформление заказов
2.1. Заказы и заявки на бытовые услуги принимаются в Доме бытовых услуг, ателье, мастерской, салоне, комплексном (специализированном) приемном пункте и других подразделениях службы быта, а также по телефону непосредственно диспетчером (приемщиком) или автоматическими установками и по почте.
2.2. Прием индивидуальных заказов на изготовление изделий осуществляется по моделям, утвержденным в установленном порядке соответствующими органами в качестве образцов (эталонов), а также по эскизам, фотоальбомам и журналам мод. При этом заказчику оказывается квалифицированная помощь в выборе модели, фасона или конструкции изделия, расцветки и структуры материала.
2.3. Каждый заказ оформляется документом установленной формы (квитанцией), в котором четко и полностью заполняются все указанные реквизиты.
Выполнение заказов без оформления документа установленной формы запрещается. При обнаружении таких предметов заказа они подлежат учету, и в тех случаях, когда собственника установить не представляется возможным, передаются в собственность государства по правилам ст. 143 Гражданского кодекса РСФСР.
2.4. При оформлении заказа на изготовление одежды и мягкой мебели к квитанции, выдаваемой заказчику, прилагаются образцы ткани, полотна, пряжи.
2.5. В мастерских, работающих на договорных началах, методом самообслуживания, «на доверии», а также при выполнении срочных заказов заказчику вместо документа установленной формы может выдаваться фирменный жетон или талон.
2.6. Оценку стоимости изделия (вещи) или материала, сдаваемого на предприятие, производит заказчик с участием приемщика, исходя из реальной стоимости изделия (вещи), материала, но не выше розничной цены.
2.7. При приеме заказа на пошив одежды подкладка, меховая отделка (воротник, манжеты) и другие отделочные материалы предоставляются заказчиком или предприятием в момент оформления заказа.
2.8. При оформлении заказа на изготовление меховых изделий на оборотной стороне меховых полуфабрикатов (шкурок, пластин, воротников, деталей скроя) заказчик проставляет свою фамилию.
Принимаемые в ремонт меховые изделия (пальто, жакеты и др. ) должны быть промерены по длине, окружности груди, ширине по нижнему краю; все эти мерки и площадь принятого для ремонта меха записываются в документ установленной формы.
2.9. При оформлении заказов в химическую чистку и крашение учитываются:
- пухо-перовые изделия — по весу за вычетом веса наперника; гардинно-тюлевые изделия и отрезы тканей — по количеству и размеру (длине и ширине);
- ковровые изделия — по количеству и площади в кв. м.; мотки пряжи — по количеству и весу; спорки одежды — по количеству деталей; пуховые платки — по количеству и размеру (ширине и длине). Размер платка определяется через его середину.
2.10. Метку изделий, сдаваемых в химическую чистку и крашение, выполняет приемщик заказов.
2.11. Предприятие с согласия заказчика за дополнительную плату обеспечивает:
- проведение мелкого ремонта изделий после стирки, химической чистки и крашения, а также срез и пришивку пуговиц, ремней, пряжек и т. д.;
- химическую чистку изделий, сдаваемых в ремонт или на обновление.
2.12. Предприятия службы быта не принимают заказы: на пошив и обновление одежды из материала заказчика с явными наружными пороками (неравномерность окраски, текстильные заломы, пятна, разрывы, дыры, повреждения молью и др. );
- в химическую чистку и крашение, а также пошив и обновление изделий из мехового полуфабриката, не имеющего государственного штампа (кроме шкурок домашних животных); на пошив обуви — при наличии у заказчика дефектов стопы; в химическую чистку и крашение — вещи, залитые едким веществом, а также вещи, изготовленные из волокон, для которых не разработана технология чистки и крашения и на которых имеется маркировка с указанием недопустимости химической обработки в производственных условиях;
- в срочную химическую чистку — вещи, требующие продолжительной обработки и сложных пятновыводных операций (вещи с загрязненными, испортившими цвет ткани, с желтыми застарелыми пятнами, сильно загрязненные со сложными водорастворимыми запятнениями; с застарелыми пятнами от растительных масел, смол, лаков, чернил, масляной краски, ржавчины, крови, вина);
- в переработку на пряжу — шерсть немытую, крашеную, производственные шерстяные отходы;
- в ремонт или на обновление — изделия в загрязненном или мокром виде, а также гигиенически не обработанные.
2. 13. Прием заказов на изготовление ключей для сейфов производится только с разрешения отдела внутренних дел исполкома местного Совета народных депутатов.
2. 14. Количество материалов, запасных частей, фурнитуры, необходимых для выполнения заказа (услуг), устанавливается по фактическому расходу, но не выше норм, действующих на предприятии.
При приеме шерсти в переработку на пряжу количество пряжи, подлежащей выдаче заказчику, устанавливается по нормам выхода пряжи, утвержденным предприятием по каждому номеру, но не ниже норм выхода, утвержденных Министерством бытового обслуживания населения РСФСР.
3. Выполнение и выдача заказов
3. 1. Предприятие выполняет заказы в соответствии с действующими стандартами РСФСР и техническими условиями на бытовые услуги и пожеланиями заказчика в следующие сроки:
Сроки исполнения заказов на бытовые услуги
№
пп
Виды услуг
Сроки исп.
(в днях)
Срочное исполнение (час)
1
Изготовление и обновление:
верхней одежды
верхней одежды из натурального меха
легкого платья
брюк, головных уборов, белья и предметов женского туалета
трикотажных изделий
головных уборов из натурального меха
25
35
20
12
22
12
2
Пошив из полуфабрикатов:
верхней одежды
легкого платья
головных уборов, брюк
8
5
3
3
Ремонт одежды:
мелкий
средний
крупный
3
6
12
Ремонт и обновление швейных изделий — 24
4
Ремонт трикотажных изделий:
с доработкой деталей
без доработки деталей
10
9
Ремонт чулок и трикотажных изделий — в присутствии заказчика или в срок не более трех часов;
5
Изготовление и обновление обуви
24
6
Ремонт обуви, кожгалантерейных изделий:
мелкий
средний
5
7
крупный
15
Ремонт обуви: мелкий — в присутствии заказчика или в срок не более трех часов;
средний — 24;
крупный — 72.
Если территориально обособленный приемный пункт отправляет заказ для исполнения на фабрику по ремонту обуви, то
средний ремонт — 48,
крупный или обновление — 4 суток.
7
Ремонт радиотелевизионной аппаратуры
Ремонт телевизоров, радио-приемников, магнитофонов в стационарной мастерской:
на дому: в черте города (населенного пункта), где расположено-
а) в присутствии заказчика или в срок не более трех часов
предприятие ремонта аппаратуры
3
б) в течение дня приема заказа;
за чертой города (населенного пункта)
5
в) в течение следующего дня на дому:
в отдаленных пунктах или при необходимости ремонта в мастерской предприятия
10
а) в день вызова мастера;
б) в течение следующего дня
цветных телевизоров в стационарных условиях
14
В обоих случаях при условии ожидания мастера в согласованное с заказчиком время, но не более двух часов
8
Ремонт электробытовых машин и приборов, бытовых металлоизделий:
Ремонт холодильников, стиральных машин, фото- и киноаппаратов, электрических и механических бритв:
мелкий
3
в стационарной мастерской:
средний
5
а) в течение 24 ч. в присутствии заказчика или в срок не более трех часов (для механических и электрических бритв);
б) в течение дня приема заказа;
в) в течение следующего дня на дому (для холодильников и стиральных машин):
а) в день вызова мастера;
б) в течение следующего дня
крупный
10
В обоих случаях при условии ожидания мастера в согласованное с заказчиком время, но не более двух часов
9 Изготовление бытовых металлоизделий 15
10
Ремонт часов:
мелкий
общий (крупный)
сложный, а также с хромированием корпуса
1
10
15
48
11
Текущий ремонт транспортных средств
10
12
Ремонт музыкальных инструментов:
мелкий
средний
крупный
10
15
30
13
Изготовление зеркал
17
14 Химическая чистка и крашение, стирка белья (кроме самообслуживания) 24, 48, 72 (кроме самообслуживания)
15
Изготовление мебели
35
16
Ремонт мебели
19
17 Ремонт зеркал и холодная обработка стекла 17
18
Изготовление фотоснимков размером:
3X4; 4X6; 6X9
9 X 12
2
4
Изготовление снимков для документов — в присутствии заказчика или в срок не более трех часов
18 X 24 и больших размеров
12
Более трех часов.
19
Изготовление портретов и других видов прикладных работ
12
20
Обработка пленок фотолюбителей
3
Обработка любительских кинопленок — 24, 72 часа (когда по технологии и условиям производства не представляется возможным выполнить заказ за 24 часа)
21
Фотопечать с пленок фотолюбителей
5
22
Переработка давальческой шерсти на пряжу.
30
23
Изготовление гранитных и мраморных памятников
90
Указанные сроки являются максимальными. Предприятия имеют право устанавливать более короткие сроки исполнения заказов (кроме срочных).
В эти сроки не входят: выходной день подразделения, принявшего заказ, праздничные дни, а в сельской местности — также время доставки заказов в пункты изготовления и обратно.
В период большой загруженности производства предприятие принимает заказы на выполнение услуг и работ в сроки, согласованные с заказчиком, или организует предварительную запись на прием заказов (о дне и часе приема заказчик извещается).
3. 2. Выполнение срочных заказов производится в ателье, мастерских, салонах и других подразделениях службы быта, применяющих форму срочного обслуживания, либо в обычных предприятиях специально выделенными бригадами мастеров (мастерами).
Продолжительность исполнения срочных заказов исчисляется с момента (часа, дня) приема заказа, указываемого в документе установленной формы, не считая выходных дней предприятия.
3. 3. По просьбе заказчика выполнение услуг парикмахерcкими, фотографиями, а также ремонт мебели, крупногабаритных предметов: бытовых машин, приборов, телерадиоаппаратуры, часов и музыкальных инструментов может производиться на дому.
Оказание парикмахерских услуг тяжелобольным на дому производится при наличии у них справки лечащего врача о возможности получения этих услуг.
3. 4. При выполнении заказов на дому предприятие обязано согласовывать с заказчиком дату и время прихода (в интервале 3 часов) работника службы быта на дом к заказчику.
3. 5. Заказчик обязан обеспечить необходимые условия для выполнения работ и услуг на дому.
3. 6. Техническое обслуживание и ремонт телевизоров (телерадиол) на месте их установки (на дому), а также установка и ремонт наружных индивидуальных антенн производится только в зоне уверенного приема телевизионных центров или ретрансляционных станций.
3. 7. Ремонт телевизоров (телерадиол), установленных вне зоны уверенного приема, а также ремонт переносной радиотелевизионной аппаратуры, бытовых машин, автомобильных радиоприемников и других бытовых приборов производится на предприятии.
Непосредственно на предприятии выполняется также ремонт радиотелевизионной аппаратуры, бытовых машин и приборов в тех случаях, когда по техническим причинам (сложность ремонта, наличие периодических дефектов, необходимость применения специальных измерительных приборов и др. ) работа не может быть выполнена на дому у заказчика.
3. 8. Предприятие производит техническое обслуживание и ремонт телевизионных антенн только промышленного производства.
3. 9. Заказ может быть аннулирован по желанию заказчика до начала его выполнения предприятием. При этом заказчику возвращается материал, изделие (вещь), сданные им на предприятие, и деньги, полученные при оформлении заказа.
3. 10. Заказчик имеет право вносить в процессе изготовления заказа предложения на частичные изменения, когда эти изменения возможны по техническим условиям. Эти изменения отражаются в документах установленной формы (квитанции).
3. 11. При изготовлении и ремонте (с полным перекроем) меховых изделий скорняжно-подборочные работы производятся в присутствии заказчика.
3. 12. Изготовление оригинальных изделий, носящих разовый характер, ремонт уникальных изделий, любительской аппаратуры с измененной заводской схемой или аппаратуры иностранных марок, не предусмотренных в действующих прейскурантах, выполняются в сроки, установленные предприятием по согласованию с заказчиком.
3. 13. Отремонтированная и проверенная радиотелевизионная аппаратура пломбируется.
За сохранность пломб отвечает заказчик.
3. 14. Доставка радиотелевизионных аппаратов, кинескопов, бытовых машин и приборов, холодильных агрегатов и т. п. в мастерскую и на дом заказчику по истечении срока гарантии производится заказчиком или за его счет транспортом предприятия.
3. 15. Маркировка и упаковка изготовленных и отремонтированных предприятием изделий производятся в соответствии с требованиями нормативно-технической документации.
Крупные узлы и детали, радиолампы, установленные предприятием при ремонте радиотелевизионной аппаратуры, должны иметь маркировку предприятия с указанием месяца и года их установки.
3. 16. Выполненный за плату заказ выдается по месту его приема, а также на дому у заказчика при предъявлении им документа установленной формы, жетона или талона, при этом на изделия с гарантийным сроком эксплуатации заказчику вручается документ на право гарантийного ремонта.
3. 17. Все замененные за плату неисправные узлы и детали, а также остатки материалов возвращаются заказчику при окончательном расчете за услугу. В случае отказа заказчика от получения замененных узлов и деталей последние приходуются на предприятии.
3. 18. Получение заказа, оплату стоимости, возврат замененных дефектных деталей заказчик подтверждает подписью в документе установленной формы. В нем же заказчик может сделать запись о качестве обслуживания.
3. 19. При утере документа установленной формы,. жетона или талона заказчик обязан известить об этом администрацию предприятия, принявшего заказ.
В этом случае заказ выдается по письменному заявлению заказчика с предъявлением паспорта или заменяющего его документа, а при утере квитанции на отремонтированные транспортные средства — и документа, удостоверяющего их принадлежность заказчику.
3. 20. В случае неявки заказчика за выполненным заказом предприятие вправе по истечении 6 месяцев со дня исполнения заказа и после двукратного письменного предупреждения (с уведомлением) реализовать изделие в установленном порядке, а вырученную сумму за вычетом причитающихся предприятию платежей внести в депозит нотариальной конторы на имя заказчика.
4. Расчет с заказчиками
4. 1. Стоимость бытовых услуг (включая услуги выездного обслуживания и на дому) оплачивается заказчиком по ценам действующих прейскурантов, а для услуг, носящих разовый характер, — по ценам, согласованным с заказчиком и утвержденным в установленном порядке.
4. 2. Оплата стоимости бытовых услуг производится, как правило, после исполнения заказов.
При этом услуги кинофотолабораторий, фотографий и ритуальные услуги, обслуживание торжественных мероприятий, хранение личных вещей в камерах хранения на пляжах, лодочных станциях, местах отдыха и т. д.; покупка, доставка и пересылка подарков, цветов, сувениров; обучение населения вязанию, кройке и шитью одежды, фотографированию; выдача справок населению по интересующим вопросам; прием в расклейку объявлений; абонирование служебных и домашних телефонов для получения разных справок; обеспечение индивидуальных подписчиков газетно-журнальной информацией по интересующим темам; транспортные услуги; посреднические услуги оплачиваются заказчиком полностью при оформлении заказа, а бань и душевых — до получения услуги.
За услуги по изготовлению и ремонту мебели, изготовлению, обновлению и крупному ремонту обуви заказчик вносит аванс в размере не менее 50% стоимости услуги при оформлении заказа.
Услуги, получаемые по абонементному обслуживанию, обслуживанию через бюро бытовых услуг, путем самообслуживания, по предварительно выданным жетонам, — оплачиваются заказчиком полностью при оформлении заказа.
4. 3. Материалы, запасные части, фурнитура (стоимость которых не входит в цены на оказываемые услуги), используемые предприятием при выполнении бытовых услуг, оплачиваются заказчиком полностью при оформлении заказа.
В случае невозможности определения количества материала, запасных частей и фурнитуры при оформлении заказа стоимость их оплачивается заказчиком после выполнения заказа (услуг).
Материалы могут также предоставляться заказчику в кредит в установленном порядке.
4. 5. При нарушении срока исполнения срочного заказа предприятие одновременно с выдачей заказа возвращает заказчику без его заявления надбавку за срочность.
4. 6. В случае выполнения предприятием по просьбе заказчика работ и услуг, не предусмотренных при оформлении заказа, стоимость их оплачивается заказчиком дополнительно.
4. 7. Выплата компенсации за утерянное изделие (вещь) или материал заказчика, а также за допущенный предприятием неисправимый брак производится по месту приема заказа. Основанием для выплаты является решение руководителя предприятия, в ведении которого находится структурное подразделение, принявшее заказ.
5. Гарантии
5. 1. Предприятие гарантирует:
- соответствие качества выполненных бытовых услуг требованиям действующей нормативно-технической документации (ГОСТ, РСТ, ТУ);
- сроки эксплуатации (носки) изготовленных и отремонтированных изделий в соответствии со стандартами РСФСР и техническими условиями;
- строгое соблюдение установленных сроков исполнения бытовых услуг;
- высокую культуру обслуживания;
- сохранность принятых от заказчика изделий, материалов.
5. 2. Сроки гарантии определяются стандартами РСФСР и техническими условиями и исчисляются со дня получения заказа. На изделия сезонного назначения, заказанные заблаговременно, сроки гарантии исчисляются с начала соответствующего сезона, время которого устанавливается министерствами бытового обслуживания населения АССР и управлениями бытового обслуживания населения крайисполкомов, облисполкомов, Мосгорисполкома, Ленгорисполкома, исходя из местных климатических условий.
При ремонте по просьбе заказчика отдельной части комбинированного аппарата (телерадиолы, радиолы, магнитолы и др. ) гарантия дается только на отремонтированное устройство.
5. 3. В случае некачественного выполнения услуг предприятие обязано за свой счет в срок до 5 дней устранить недостатки и принести извинения заказчику.
5. 4. Претензии к неудовлетворительному качеству бытовых услуг заказчик предъявляет по месту приема заказа в течение установленных гарантийных сроков, а для изделий, не имеющих сроков гарантии, — в течение 10 дней со дня получения заказа; по скрытым дефектам: при изготовлении одежды — в течение 6 месяцев, изготовлении головных уборов — 1 месяца.
5. 5. Не удовлетворяются претензии по качеству выполненных заказов:
- по истечении сроков, указанных в пункте 5. 4 настоящих Правил, а также в случаях разборки и неправильной эксплуатации изделия;
- на пошив одежды, если изделие после изготовления подвергалось химической чистке и стирке.
5. 6. Возникшие разногласия по качеству выполнения заказа рассматриваются компетентной комиссией предприятия в 5-дневный срок с момента подачи заявления. При желании заказчика заявление рассматривается в его присутствии.
При несогласии заказчика с решением комиссии претензия рассматривается вышестоящей организацией.
5. 7. При утере изделия (вещи) или материала заказчика, а также допущении предприятием неисправимого брака заказчику в срок до 3 дней с момента решения комиссии (п. 5. 6) возвращаются деньги, внесенные за исполнение заказа, и оплачивается полная стоимость утерянного, испорченного изделия (вещи) или материала заказчика, указанная в документе установленной формы при оформлении заказа.
По желанию заказчика предприятие обязано:
- воз вне очереди заказ и изготовить изделие из равноценного материала в кратчайшие сроки;
- предложить при наличии обменного фонда равноценное изделие.
- << Назад
- Вперёд >>
- Методическое руководство для специалистов, работающих в контактной зоне
- ПРАВИЛА БЫТОВОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ
- ПАМЯТКА ПО КУЛЬТУРЕ БЫТОВОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ
- Выходные данные
- Все страницы
