ПАМЯТКА ПО КУЛЬТУРЕ БЫТОВОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ — Страница 3

Справочники Знание — Сила Справочники Методическое руководство для специалистов, работающих в контактной зоне

Методическое руководство для специалистов, работающих в контактной зоне — ПАМЯТКА ПО КУЛЬТУРЕ БЫТОВОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

Страница 3 из 4

ПАМЯТКА ПО КУЛЬТУРЕ БЫТОВОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

УВАЖАЕМЫЙ ТОВАРИЩ!

Вы — работник бытового обслуживания, представитель очень нужной людям профессии. Отрасли, в которой вы работаете, принадлежит значительная роль в повышении материального и культурного уровня жизни трудящихся, совершенствовании социалистического образа жизни.

Своим трудом вы создаете бытовые удобства, активно влияете на масштабы и характер использования внерабочего времени трудящихся, совершенствуете их досуг и этим способствуете всестороннему развитию человека.

Ваш труд помогает людям более рационально пользоваться предметами культурно-бытового и домашнего обихода, что экономит материальные и трудовые ресурсы нашего государства.

Степень развития сферы бытовых услуг — это не только показатель достигнутого уровня благосостояния народа, но и важный фактор его дальнейшего повышения. Поэтому бытовое обслуживание — одна из самых быстрорастущих отраслей народного хозяйства, и закономерно, что забота социалистического государства о бытовом устройстве трудящихся получила свое законодательное подтверждение в Конституции СССР, а ваша профессия — общественное признание.

Бытовое обслуживание называют службой хорошего настроения, и это справедливо, вы можете сделать человека привлекательнее, нарядно и модно его одеть, привить ему хороший вкус, украсить жилище, быть добрым помощником в домашних заботах и хозяйственных делах каждой семьи, удовлетворить массу самых разнообразных потребностей людей. Это делает вашу профессию почетной, но требует от вас высоких моральных и деловых качеств. Ведь желание человека прибегнуть к услугам предприятий бытового обслуживания, его хорошее настроение зависят как от качества выполненного заказа, так и от высокой культуры обслуживания.

Именно вы представляете бытовое обслуживание заказчику, от вашего поведения в немалой степени зависит мнение об обслуживании в целом. Поэтому вам необходимо в совершенстве владеть профессией, знать основы этики, эстетики и социальной психологии, быть добросовестным и инициативным работником. И, конечно, вы должны быть человеком высокой культуры, способным не только качественно и быстро обслужить заказчика, но и оставить при этом самое благоприятное впечатление.

Итак, ваш рабочий день начался. От вашей приветливости и доброжелательности зависит не только хорошее настроение, но и его желание прийти к вам еще раз. Первое требование: каждый посетитель, заказчик должен почувствовать, что ему здесь рады.

Постарайтесь сразу же окружить вниманием вошедшего посетителя. По возможности первым обратитесь к нему и квалифицированно помогите в выборе заказа. С вашей стороны будет вежливо проинформировать посетителей, если создалась большая очередь, о том времени (часах, днях недели, месяца, сезона), когда у вас меньшее количество заказчиков, а также посоветовать другое, близлежащее и менее загруженное предприятие службы быта, где могут оказать данную услугу.

В случае, когда ваше предприятие не предоставляет необходимой услуги, зарегистрируйте этот заказ в журнале спроса и при возможности его выполнения — уведомите заказчика либо направьте посетителя туда, где эту услугу могут выполнить. Помните, что целью вашей деятельности является формула: каждый посетитель — заказчик, если не вашего, то любого другого предприятия бытового обслуживания.

Особенностью вашего труда является постоянное общение с людьми самого разного характера и воспитания. Конечно, это большая нервная нагрузка.

Старайтесь равномерно распределять свои физические и психические нагрузки, не забывайте о часах основного потока посетителей.

В вашей работе немалое значение имеет впечатление, которое вы производите на посетителя. Оно либо помогает вам в общении с людьми, либо затрудняет его. Это необходимо учитывать. Помните, что приветливый взгляд, добрая улыбка в сочетании с деловым поведением создают дружеский контакт и облегчают вашу работу.

Чувство симпатии вызывают вежливые манеры обращения, правильная осанка, умение держаться на людях. Безусловно, это искусство, но учиться этому можно и нужно. Наш совет: держитесь прямо, не опускайте голову вниз, когда вы на виду, тем более в разговоре с заказчиком.

Прямая походка, поднятая голова, доброжелательное выражение лица сделают вас привлекательнее и помогут выработать уверенность в себе.

На настроение человека влияют не только красивый интерьер, комфортабельный салон, но и ваш внешний вид.

Небритый и небрежно причесанный работник, неумело примененная косметика не вызывают расположения посетителей. Но и заниматься личным туалетом на рабочем месте, на виду у посторонних не следует.

Не забывайте, что и одежда свидетельствует о вашей культуре.

Требования к одежде: чистота, опрятность, соответствие возрасту, месту и сезону. И, конечно, эмблема службы быта на вашем рабочем костюме. Учтите, что нагрудный карман с торчащими из него авторучками, расческой, очками, отвертками не свидетельствуют о вашей деловитости. Не забывайте следить за своим внешним видом в течение рабочего дня.

Заботясь о своем внешнем виде, необходимо помнить о чистоте и порядке на рабочем месте.

Перед началом работы убедитесь, все ли в порядке на вашем столе — здесь не место сумкам, сеткам, шляпам и другим подобным предметам. Найдите для них другое место.

Признаком вежливости является установленная на столе табличка с указанием вашей фамилии, имени и отчества.

Приступая к работе, проверьте наличие необходимой для заказчика информации, книги отзывов, жалоб и предложений, которые должны находиться в удобном для посетителей месте. Следите за тем, чтобы в салоне вашего предприятия всегда было чисто и уютно.

Культура обслуживания в решающей степени зависит от того, как вы строите свои отношения с заказчиком и соблюдаете общепринятые нормы поведения. Если говорить образно, то закон общения людей можно выразить так: не делая добра, нельзя требовать его от других.

Чаще всего причиной конфликта является отсутствие простого человеческого контакта. Как лучше и быстрее установить нормальные отношения с заказчиком?

Будьте тактичны, вежливы и радушны.

Такт — это не только чувство меры в отношениях с окружающими, но и умение предотвратить и устранить конфликт. Воспитать в себе чувство такта нетрудно: почаще ставьте себя на место другого человека. Это позволит вам дружески относиться к товарищам по работе, вежливо и предупредительно — к посетителям и заказчикам.

За день к вам обращаются десятки, сотни самых разных людей: молодых и старых, спокойных и беспокойных, воспитанных и не очень воспитанных. Помните всегда, что вежливость — самое надежное средство в общении с людьми различного возраста, характера и темперамента.

Вы знаете, что, к сожалению, иногда поведение заказчика оставляет желать лучшего. Однако не забывайте, что вы на работе, и поэтому примите заказчика таким, каков он есть.

Не стремитесь исправить его нрав и манеру поведения. Следует проявить терпимость к недостаткам и особенностям посетителей. Согласитесь, что за одну встречу устранить эти недостатки и тем более перевоспитать человека невозможно, зато легко обидеть или ожесточить.

Как правило, ваше общение с заказчиком длится недолго. Но и непродолжительный контакт имеет сильное воздействие на психологическое состояние обеих сторон. Отсюда важнейшим требованием к вам является умение владеть собой, проявлять выдержку и терпение.

Помните, что культура поведения человека вообще и ваша особенно именно в том и состоит, что чувства и эмоции выражаются не свободно, а в определенных, довольно ограниченных пределах.

Собственно, для вас умение контролировать себя должно быть профессиональной чертой. Такое поведение не является проявлением вашей покорности, слабохарактерности или беспринципности. Это ваша работа. Несомненно, выработка в себе этих качеств требует определенных усилий, но это необходимо, так как только своим примером можно показать заказчику, что выдержкой и терпением он должен обладать тоже.

Конечно, избежать переживаний вообще невозможно. Однако чрезмерная невоздержанность крайне вредна. Поэтому берегите себя, не позволяйте себе чрезмерно раздражаться.

Когда вы почувствуете, что готовы вспылить, не отвечайте человеку, которому хотите сказать что-то резкое — переждите.

Психологи рекомендуют в такой ситуации сделать три глубоких вдоха, считая про себя до трех, после чего следует говорить. Это поможет овладеть собой.

Отвечать резко, если заказчик ведет себя вызывающе, значит, обрекать себя на поражение. Грубиян, как правило, неуязвим, и на его стороне «мощное оружие» — жалобная книга, что он прекрасно понимает. Не следует забывать о том, что среди посетителей, к сожалению, могут найтись его сторонники, и тогда может появиться и коллективная жалоба. Выход: отвечайте на грубость выдержкой и вежливостью.

На большинство подобных людей эти качества действуют обезоруживающе, так как вести себя грубо с вежливым и спокойным человеком практически невозможно. Верно говорится: «Ничего не доказывает тот, кто доказывает грубо». Следуйте на практике этой мудрости, и вам будет сопутствовать успех. В любых ситуациях сохраняйте чувство собственного достоинства.

Вежливость не должна переходить в угодливость.

В вашей работе случается так, что заказчик остается недоволен выполненной работой и предъявляет справедливые претензии. А так как вы представляете исполнителя или им являетесь, то никогда не оставляйте без внимания претензии и возражения заказчика.

Аргументируйте свое мнение, говорите только спокойным тоном. Рассуждайте при этом только с помощью понятных собеседнику доводов. Не отвечайте заказчику в безапелляционной форме: «Не может быть», «Я разбираюсь лучше вас», «Вы не понимаете этого» и т. п. Предложите ему вместе посмотреть то изделие, к которому имеются претензии, и ознакомиться с Правилами бытового обслуживания. В случае необходимости пригласите руководителя вашего предприятия. Но, если вы сами видите, что работа выполнена некачественно или нарушен срок — в первую очередь извинитесь.

Искреннее и своевременное извинение — не унижение, а достойное признание определенной вины. Это и признак культуры.

Не говорите «извиняюсь», так как это слово означает оправдание, прощение самого себя. Правильно сказать: простите, пожалуйста, извините, пожалуйста.

Далее. В зависимости от конкретной ситуации либо направьте заказ на исправление, либо помогите заказчику оформить заявление на компенсацию ущерба.

В любом случае, независимо от того, кто прав, кто виноват, по первому требованию заказчика вы должны предъявить книгу отзывов, жалоб и предложений.

Безусловно, неправы могут быть обе стороны. Однако вы виноваты как минимум в том, что не предотвратили конфликт, а, возможно, своим поведением способствовали его развитию.

Культура обслуживания во многом зависит от умения общаться при помощи слова. Знайте, что речь — яркий показатель воспитанности, культуры человека.

Чтобы речь была понятной, она должна состоять, по возможности, из кратких предложений, быть простой и немногословной. Говорите ясно и четко, но избегайте односложных ответов — да, нет.

Следите за интонацией речи. Совершенно недопустимо разговаривать грубо. Грубость не только портит людям настроение, но и наносит ущерб здоровью. «Говори мягче по форме, тверже по содержанию» — гласит древняя пословица. Помните всегда: слово — не только средство общения, но и могучее оружие действия, и пользоваться им нужно бережно.

Беседа с заказчиком большей частью проходит в форме диалога. Это означает, что вы должны уметь не только говорить, но и выслушать мнение заказчика, даже если оно неверно.

В вашем разговоре особенно полезны и необходимы известные слова вежливости: пожалуйста, спасибо, извините меня, заходите к нам еще.

Обращаться к посетителю следует на «вы».

Даже если заказчик ваш знакомый, обращаться к нему на «ты» в присутствии посторонних не следует. Этим вы демонстрируете свои симпатии или особые отношения.

В работе вам часто приходится пользоваться телефоном. Необходимо учитывать специфику телефонного разговора. То, что при личном общении может быть заменено жестом, мимикой, улыбкой, здесь требует иного выражения: тонального и словесного.

Существуют определенные правила разговора по телефону, которые призваны облегчить общение. Вот некоторые из них:

• не отвечайте словами «да», «алло» и т. п. — такая форма ответа допустима в домашних условиях; *
• сняв трубку, отчетливо назовите свою должность и фамилию;
• куда бы вы ни звонили, всегда называйте себя;
• если плохо слышно, попросите перезвонить;
• старайтесь разговаривать и объяснять так, чтобы у абонента возникло желание позвонить вам еще раз;
• первым кладет трубку тот, кто звонил, а не тот, кому звонят;
• не злоупотребляйте телефонными разговорами;
• как можно меньше и реже ведите частные беседы по служебному телефону, а если поговорить крайне необходимо — говорите вполголоса и в наиболее краткой форме.

Говоря о культуре обслуживания, необходимо иметь в виду следующее: ничто так не травмирует психически, не удручает и не ожесточает, как равнодушие, пренебрежительное отношение к человеку.

Откровенная грубость теперь встречается редко. Неуважение к человеку чаще проявляется не в бранных словах, а в равнодушии, черствости, невнимательности. Главное, чего хочет и справедливо требует к себе заказчик, — внимания. Будьте особенно внимательны и предупредительны к инвалидам, беременным женщинам, людям преклонного возраста и детям. Помните, что Герои Советского Союза, Герои Социалистического Труда, инвалиды Отечественной войны, лица, награжденные орденами Славы и Трудовой славы трех степеней, орденами «За службу Родине в Вооруженных Силах СССР» трех степеней, имеют право на первоочередное обслуживание. Воздайте должное внимание заслуженным людям страны.

От неправильно или небрежно снятой мерки, неправильно оформленной документации зависят качество выполняемой услуги и настроение заказчика. Не забывайте, что вы связаны с материальными ценностями. Поэтому обязательными требованиями к вам являются внимательность, точность и честность.

Сфера бытовых услуг развивается с учетом запросов и требований населения. От вас в немалой степени зависит приток заказов, так как вы осуществляете непосредственную связь между спросом и производством услуг. Поэтому активно внедряйте новые виды услуг, совершенствуйте формы и методы обслуживания.

При приеме заказа предложите людям сопутствующие и новые услуги. Но делайте это не навязчиво, а тактично и аргументированно. Сначала проинформируйте об их преимуществах в плане экономии времени и затрат труда, влияния на здоровье, продолжительности действия и т. д., а затем назовите стоимость. При этом нелишне объяснить, почему предлагаемая услуга имеет такую цену. Все ваши аргументы должны быть, конечно, справедливыми, иначе доверие к вам, а следовательно, и к этой услуге будет утрачено. Если же ваше предложение останется непринятым, посетитель все равно будет благодарен вам за проявленное к нему внимание.

Чем больше вы знаете о своей работе, о своей профессии, тем интереснее становится дело, которому служите, а вы сами — более авторитетным и уважаемым работником.

Постоянно повышайте специальные знания, расширяйте свой кругозор.

Дело чести работника бытового обслуживания — быть способным ответить на любой вопрос, связанный с характером услуг, оказываемых вашим предприятием.

Стремитесь работать так, чтобы доставить удовольствие людям и самому получить удовлетворение, почувствовать свой успех. Не останавливайтесь на достигнутом, добивайтесь высоких результатов в работе, изучайте и активно внедряйте передовой опыт — и вы ощутите радость труда. Помните, что самой почетной наградой для работников бытового обслуживания является наличие постоянных заказчиков, клиентов.

Это убедительно говорит о ваших высоких моральных и деловых качествах, это свидетельство доброго имени вашего предприятия.

Перспективной и удобной для населения формой обслуживания является оказание услуг на дому заказчика.

При выполнении работ на дому на вас налагается особая ответственность.

Что необходимо помнить, обслуживая заказчика в домашних условиях?

Во-первых, отправляясь по маршруту, проверьте наличие необходимых инструментов, запасных частей и нормативноотчетной документации.

Во-вторых, точно придерживайтесь согласованного с заказчиком времени прихода.

Если, по уважительной причине, вы не можете вовремя прибыть на место, то заранее позвоните заказчику и предупредите об этом. При отсутствии телефона сообщите о своей задержке в диспетчерский пункт.

Придя на квартиру к заказчику, поздоровайтесь и предъявите служебное удостоверение.

Назовите при этом четко свою фамилию, имя и отчество. Советуем вам обращаться к заказчику также по имени и отчеству. Если вы не расслышали, то вежливо переспросите.

Следует иметь в виду, что от вас в первую очередь зависит умение снять скованность, а может быть, даже нервозность заказчика.

Вспомните, как вы сами волнуетесь, принимая гостей, которых знаете не один год, и поэтому представьте состояние человека, который видит вас впервые.

Помните о том, что профессиональная этика обязывает вас в присутствии заказчика отзываться уважительно о работе коллег.

Берегите честь предприятия и своих товарищей.

Еще одна, очень важная, этическая сторона вашего поведения: вы не имеете права отзываться пренебрежительно об изделиях, которые заказчик отдает в ремонт, на восстановление или обновление.

Если предлагаемое изделие нельзя отремонтировать или восстановить его прежние свойства, то в тактичной форме скажите заказчику о невозможности получения желаемого результата или проинформируйте его о нецелесообразности выполнения этой услуги ввиду ее стоимости, превышающей цену аналогичного нового изделия.

Нормы взаимоотношений предприятий бытового обслуживания с заказчиком определены правилами бытового обслуживания. Нормы профессиональной этики невозможно исчерпать инструкцией: всех обстоятельств, которые могут возникнуть в работе, невозможно предусмотреть — следует полагаться только на вашу сознательность. Но если вы по-настоящему уважаете людей, то всегда найдете правильные формы поведения.

Помните всегда, что вы поставлены на службу народу, что ваш долг — доставлять людям радость.

Ежедневно сотни тысяч работников бытового обслуживания отдают своему делу знания, энергию, частицу души, и мы желаем вам, уважаемый товарищ, самых больших успехов в вашем благородном труде!

 

• << Назад
• Вперёд >>

• Методическое руководство для специалистов, работающих в контактной зоне
• ПРАВИЛА БЫТОВОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ
• ПАМЯТКА ПО КУЛЬТУРЕ БЫТОВОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ
• Выходные данные
• Все страницы